تعد وسائل التواصل الاجتماعي الآن واحدة من الأدوات الأكثر استخدامًا لخدمة العملاء ، ولكن كيف يمكنك استخدامها بشكل احترافي وفعال لعلامتك التجارية؟

في البداية ، كان هناك الهاتف. كانت الطريقة الوحيدة التي يمكن للناس من خلالها الاتصال بخدمة العملاء للإبلاغ عن مشكلة أو طلب جزء من المعلومات.

بعد ذلك ، جاء الإنترنت ، وأصبحت رسائل البريد الإلكتروني الأداة الأكثر شهرة. بعد سنوات ، انتشرت وسائل التواصل الاجتماعي ، وبدأت خدمة العملاء في العمل على المنصات الاجتماعية .

هل تستخدمها بالفعل من أجل خدمة العملاء؟

إذا كانت الإجابة بنعم ، نأمل أن تساعدك هذه النصائح والحيل على تحسينها.

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فاستمر القراءة لتصبح ملك خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي!

ماذا هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ، ولماذا تحتاج واحد؟

خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي تعني “استخدام القنوات الاجتماعية لتقديم خدمة ودعم عملاء فعالين وفعالين . يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على الوصول إلى العلامات التجارية على القنوات الاجتماعية للحصول على المساعدة – والحصول على رد سريع. “

يبدو الأمر بسيطًا – كل ما تحتاجه هو جهاز كمبيوتر ، لعملائك التعليقات ، وشخص يجيب عليها.

يجب أن تكون الكلمات الرئيسية لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي “دعمًا فعالاً” و “رد سريع”. هم أيضًا أهم العناصر التي يصعب الوصول إليها.

الواقع أكثر تعقيدًا من ذلك بقليل. لديك فرصة لبناء علاقة مستقرة مع العملاء وتزويدهم بقيمة حقيقية.

كما قد يربكك الفرق بين الشخصية والشخصية ، يمكنك أيضًا أن تسأل: هل هناك فرق بين خدمة العملاء الاجتماعية وخدمة العملاء؟ السؤال شرعي لأنه غالبًا ما يكون المصطلحان مرتبكين.

إنهما قريبان جدًا ، لكنهما أبناء عمومة أكثر من الأخوة. الفرق الرئيسي بينهما هو الاستباقية.

عادة ، تميل خدمة العملاء إلى أن تكون استراتيجية سلبية ، في حين أن خدمة العملاء – وخاصة وسائل التواصل الاجتماعي – هي خدمة استباقية.

تدخل خدمة العملاء إلى الساحة عندما يسأل الناس بالنسبة لذلك ، عادة بعد مقابلة العلامة التجارية وشراء منتجاتها.

الاستجابة دقيقة وسريعة ، ولكن على العملاء أن يسألوها عندما يحتاجون إليها.

من ناحية أخرى ، فإن خدمة العملاء أكثر نشاطًا على أساس يومي لتلبية احتياجات العملاء. على سبيل المثال ، تساعد الخدمة الذاتية في الزوايا تقديم تجربة شخصية ، وحتى قبل الشراء من العميل.

دعونا نكتشف النصائح الثلاثة الرئيسية للحصول على خدمة عملاء متميزة على وسائل التواصل الاجتماعي.

كن حيث يوجد عملاؤك

أولاً وقبل كل شيء ، اليوم يتوقع الناس الحصول على البريد الإلكتروني خدمة العملاء المتميزة ، وخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا لم يحدث ذلك ، فإنهم يبتعدون.

أين يجب أن يحدث التفاعل؟ في كل مكان! أصبحت خدمات العملاء متعددة اللمس معتادة الآن ، بما في ذلك الشبكات الاجتماعية المهمة.

لم يعد هناك هاتف للاتصال به شركة – يمكن للعملاء الوصول إلى علاماتهم التجارية المفضلة على Twitter و Facebook و Instagram. كما يشير Hootsuite ، “يفضل 64٪ من الأشخاص إرسال الرسائل بدلاً من الاتصال بشركة ما” و “وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة دعم العملاء المفضلة لمن هم دون سن 25 عامًا ، حيث قال 32.3٪ منهم إنها اختيارهم الأفضل”.

إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل ، فمن الأفضل أن تبدأ في البحث عن مدير وسائط اجتماعية أو مدير مجتمع!

تطوير الاستماع لاحتياجات العملاء

عندما تقرر تنفيذ خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه هو أي المنصات تريد التركيز عليها. حتى إذا كنت ترغب في أن تكون اجتماعيًا على الأرض للتأكد ، فسيكون ذلك مستحيلًا وعديم الفائدة.

سيكون مستحيلًا لأنه ربما لن يكون لديك ما يكفي من الوقت والموارد افعل ذلك.

سيكون عديم الفائدة لأنه من غير المحتمل أن يكون هدفك على كل منصة وسائط اجتماعية موجودة – ما عليك سوى اختيار المواقع التي الجمهور . في معظم الأوقات ، يمكنك العثور على جمهورك المستهدف على منصات مثل Facebook و Instagram و LinkedIn و Twitter و YouTube.

بمجرد اختيارك لمنصاتك – بمساعدة تحليل الهدف مثلا – حان الوقت لـ ابدأ بالاستماع.

إذا كان لديك بالفعل وجود على الإنترنت – وإذا لم يكن لديك بالفعل ، فما الذي تنتظره؟ -l غالبًا لما يقوله جمهورك عنك ، وإدارة أصواتهم المنتشرة جنبًا إلى جنب مع الأماكن المختلفة التي يتواجدون فيها

مرة واحدة لقد جمعت بيانات كافية ، يمكنك المتابعة مع تحليل المشاعر .

هل يناقشون علامتك التجارية؟ هل الكلمات جميلة أم لا؟ هل هناك عيب أو تعليق سلبي يظهر أكثر من غيره؟ هل توجد مشاكل فنية لم تحلها علامتك التجارية بعد؟ كم عدد التعليقات التي تلقيتها ، وما نوعيتها؟ هل هناك أسئلة متكررة يمكنك حلها باستخدام قسم الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك؟

تحتاج إلى سحب كل هذه البيانات. إذا كنت ستفعل ذلك يدويًا ، فستعيش حياة صعبة.

باستخدام أنظمة تحليلات رحلة العميل مثل Ghostwriter AI يمكنك القيام بذلك في غضون دقائق.

كل هذا سيساعدك على فهم المكان الذي يجب أن تركز عليه انتباهك ووقتك لجعل تجربة المستخدم أكثر إثارة وجاذبية .

أنشئ سندًا

من السهل أن نفهم: كلما اهتم شخص ما بك ، أكثر تميل إلى إنشاء رابطة معهم. مع العملاء وخدمة العملاء ، الأمر نفسه.

اغتنم الفرصة لإنشاء رابط وعلاقة على وسائل التواصل الاجتماعي مع عملائك على أساس الثقة الصامتة.

إذا كان لدى العميل مشكلة مع علامته التجارية المفضلة ، وهي مشكلة خطيرة ، فهذا بالفعل مأساوي تمامًا للعلامة التجارية نفسها. يكمن الخطر في كسر إيمان العملاء بك.

تزداد الأمور سوءًا عندما تكون العلامة التجارية متمركزة حول الذات لدرجة أنها تختفي أو ترسل رسائل بريد إلكتروني مكتوبة مسبقًا بدون شرارة التخصيص أو الرعاية.

وثق بنا – يمكن للعملاء الشعور بها.

من ناحية أخرى ، إذا أظهرت العلامة التجارية أن العميل ضروري ، وإذا أبدت عناية واهتمامًا ، وإذا سألت عن المشكلة وحاولت حلها بأفضل طريقة ممكنة ، فيمكنك التأكد من أن الناس سيتذكرونها هذه. إذا تذكرنا الأحداث السلبية ، فما الذي يمكن أن يكون أفضل من حل مشكلة لعملائنا وتجديد ولائهم؟

أفضل الممارسات لإستراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

لنرى معًا خمس نصائح وحيل ، أو أفضل الممارسات ، لكي تجعل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تتألق مثل الماس!

تقدم الحق خدمة على كل قناة

ليست كل منصات الوسائط الاجتماعية هي نفسها ، وهذا صحيح أيضًا عندما تستخدمها العلامات التجارية كجزء من استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم.

حتى لو استخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة قليلة جدًا ، فأنت بحاجة إلى معرفة قواعد الجميع قبل الرد على التعليقات والرسائل.

لا يعني ذلك مجرد تذكر أن Twitter لديه عدد محدد من الأحرف يمكنك استخدام. يتعلق الأمر بالمزيد من المهام على نوع النظام الأساسي الذي تستخدمه والنغمات المختلفة للأصوات التي يمكنك الاختيار من بينها.

بطبيعة الحال ، القاعدة التي تحتاج إلى تذكرها هي أن لا توجد شبكة اجتماعية تسمح لك بفقدان احترافك . تتصرف دائمًا مثل العامل المحترف الذي أنت عليه ، دون محاولة ، على سبيل المثال ، إضحاك الناس.

ومع ذلك ، على Facebook ، يمكنك إرسال رابط في التعليق وإنشاء اتصال معه احتياجات العملاء.

يمكنك استخدام بعض الكلمات الرئيسية المحددة على Twitter لتوسيع جمهورك وحل أكثر من مشاكل شخص واحد.

إنشاء مجموعة من الإرشادات

حتى الألعاب لها قواعد يجب اتباعها ، لذلك من الطبيعي أن تمتلك العلامة التجارية التي تتعامل مع العملاء هذه القواعد أيضًا.

إنها ضرورية لأسباب عديدة.

أولاً ، تعطيك أثرًا لتتبعه في كل ظرف : عميل غاضب ، قزم ، طلب محدد ، شعلة اشتعلت تحت منشور مثير للجدل.

علاوة على ذلك ، فهي تحدد العلامة التجارية وتصنع يمكن التعرف عليه في كل جانب ومنصة ولحظة.

على سبيل المثال ، شيء واحد قد تقرره هو نبرة الصوت. بأي طريقة سأجيب على أسئلة جمهوري؟ كلاسيكي ومهني ، ساخر ، جاد؟

كن سباقا في تقديم خدمة أفضل.

لا تنتظر فقط أن يسألك العملاء شيئًا – كن استباقيًا وتوقعهم!

هل يسألونك غالبًا أسئلة محددة؟ استخدمه لصالحك!

يمكنك إنشاء التعليمات. القوائم ومحتوى القطع التعليمية والعروض المجانية لجعل الناس يعرفون منتجك بشكل أفضل.

استخدم شكوك عملائك لإنشاء موارد مفيدة وخدمة أفضل!

أجب على كل سؤال – وبأسرع ما يمكن!

القاعدة الأولى لخدمة العملاء هي الإجابة على كل سؤال سريع وبدقة عالية. معدل الاستجابة للوقت مهم!

لا تنسى أي أسئلة حتى لو كانت متكررة. تبدو غير مهمة لأن العملاء سيتذكرونها ، وسيشاهدها الآخرون ، على سبيل المثال ، على صفحتك العامة على Facebook.

كن دائمًا ودودًا مع العملاء ، وإذا وعدت بذلك أرسل المزيد من المعلومات ، لا تنسى القيام بذلك.

آه ، وتذكر دائمًا ، كن سريعًا – هل قلنا ذلك بالفعل؟

اهتم بخصوصية عملائك: اعرف متى تجيب علنًا ومتى لا .

ليست كل الأسئلة متشابهة.

قد يكون هناك سؤال متكرر يطرحه شخص عدواني أو تقني للغاية أو شيء شخصي للغاية – لن تعرف أبدًا.

إذا كانت الأسئلة عامة ، فيمكنك الإجابة عليها سريعًا في الأماكن العامة ، وإضافة الروابط وكل ما يتطلبه الأمر لجعل تجربة العميل أكثر راحة.

ومع ذلك ، إذا كان هناك المزيد من الأسئلة الحساسة ، أو الشكاوى ، أو المواهب العدوانية king ، أفضل ما يمكنك فعله هو الإجابة في بريد خاص . لا يجب أن يكون كل شيء علنيًا ، وفي بعض الأحيان ، يمكنك التعامل بشكل أفضل مع مشكلة مع عميل عندما لا يكون هناك سوى اثنين منكما متورطان. كيف سار الأمر؟

الاستنتاجات

منصات وسائل التواصل الاجتماعي هي واحدة من أكثر الأماكن شهرة حيث يمكن للناس التواصل مع العلامات التجارية.

بفضل وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك تحليل عملائك ، وما الذي يناقشونه ، وما يفكرون به بشأن علامتك التجارية.

بهذه الطريقة ، يمكنك تقديم خدمة أفضل من خلال معرفة ما يحتاجون إليه ويرغبون فيه.

تذكر دائمًا أن تكون مهذبًا وأن تكيف التواصل مع القناة الصحيحة!

٪٪ item_read_more_button ٪٪

1 تعليق

  1. Social media are a great tool for business, but also to keep in touch with customers! Social media customer service means using social media to provide the best customer care and create a relationship with your customers, and it can be revolutionary.

ترك الرد

من فضلك ادخل تعليقك
من فضلك ادخل اسمك هنا